Penerapan Metode Service Quality (Servqual) Untuk Peningkatan Kualitas Pelayanan Jasa Servis Handphone Berbasis Web Pada Alwan Servis

Abstract

Alwan Servis harus mempunyai strategi yang relevan sesuai dengan karakteristik produknya, strategi yang dapat dilakukan misalnya dengan memberikan produk yang mutunya lebih baik, harganya lebih murah, pelayanannya lebih baik, bila dibandingkan dengan apa yang dilakukan oleh pesaingnya. Apabila hal itu terjadi sebaliknya, yaitu produk dengan mutu yang jelek, harga yang mahal, pelayanan yang seenaknya, maka keadaan ini pasti memberikan ketidak kepuasan bagi pelanggan. Seiring dengan perkambangan zaman, maka akan bermunculan perusahaan yang bergerak di bidang yang sama. Sehingga Alwan Servis harus mempertahankan pelayanan terhadap pelanggan supaya pelanggan tetap menjadi konsumen pada Alwan Servis. Pada Alwan Servis belum ada aplikasi untuk menentukan kepuasan pelanggan. Keluhan-keluhan tersebut yang diterima oleh Alwan Servis misalnya kurang lengkapnya fasilitas, kebersihan, waktu tunggu dalam melayani, fasilitas untuk menunggu pesanan yang kurang memadai, dan lain-lain. Permasalahannya apabila keluhan disampaikan secara lisan kepada pegawai Alwan Servis, seringkali pegawai yang menerima keluhan tersebut lupa untuk menyampaikan kepada pihak manajemen karena keluhannya tidak tertulis dan tidak terdokumentasi. Hal ini menyebabkan pihak manajemen kesulitan untuk meningkatkan pelayanan berdasarkan keluhan dari pelanggan.